Antes de ver um imóvel, ele vê você. Aqui a gente não só atende pessoas. A gente cria experiências.
Nossa missão
Recepcionar com excelência todos que entram na Foco
Criar experiências memoráveis e acolhedoras
Representar os valores da empresa com orgulho
Encantar pelos detalhes e pelo cuidado genuíno
Propósito02
O padrão Disney aplicado à Foco
O cliente pode não lembrar exatamente o que foi dito, mas nunca esquece como se sentiu.
Regra Disney de hospitalidade · Na Foco, todos são convidados especiais
Foco × encantamento03
O que cada pessoa precisa sentir
Toda pessoa que entra na Foco se sente…
Bem-vinda
Foi vista no instante em que chegou. Você parou o que fazia para recebê-la.
Lembrada
A gente sabe o nome dela e lembra do café que ela gosta.
Importante
Ninguém fica sem atenção, sem resposta ou sem despedida.
Postura04
Comportamentos obrigatórios · todos os dias
Como a gente age
01
Sorriso genuíno
Sempre. Não decorado.
02
Contato visual
Mostra atenção e respeito.
03
Postura aberta
Ereta e receptiva.
04
Voz calma
Educada e acolhedora.
05
Pelo nome
Personalizar é encantar.
Postura05
Imagem é comunicação
Você é a vitrine da Foco.
O cuidado pessoal mostra respeito com o cliente, com a empresa e com você mesma.
Obrigatório
Maquiagem
Limpa, bem aplicada, discreta e elegante. Faz parte do uniforme visual.
Regra inegociável
Uniforme
Limpo, passado e completo, sempre no padrão da empresa.
Obrigatório
Cabelo, unhas e higiene
Cabelo alinhado, unhas cuidadas e higiene impecável.
Imagem pessoal06
Atendimento no modo Disney
Os 4 pilares do encantamento
1 · Olhar
Atenção total
Pare o que estiver fazendo quando o cliente chegar. Nada de atender falando com outra pessoa ou olhando o computador.
2 · Nome
Personalização
Confirme o nome e use durante o atendimento. “Senhor Carlos, já aviso o corretor. Vou te servir o cardápio.”
3 · Antecipação
Proatividade
Ofereça antes de pedirem: água (sempre), cardápio, banheiro, Wi-Fi, um lugar confortável. Vale para a equipe também.
4 · Despedida
Fechamento memorável
Ninguém sai em silêncio. “Foi um prazer te receber, até a próxima!” E entregue o brinde.
Modo Disney07
Obrigatório em todo atendimento
O atendimento, passo a passo
Cumprimente com sorriso.
Confirme o nome do cliente.
Ofereça ajuda: “Posso te ajudar em algo enquanto aguarda?”
Acomode o cliente na mesa de atendimento.
Apresente o cardápio.
Passe de tempos em tempos para ver se ele precisa de algo.
Acompanhe até o fim da experiência.
Despeça-se com carinho.
Viu algo fora do lugar? Combine com a colega e resolva.
Proibido
Deixar o cliente sem atenção, sem resposta, com a mesa suja ou sem despedida.
Padrão Foco de atendimento08
Momentos mágicos
Pequenos gestos que o cliente não esquece
Sentou à mesa
A garrafinha de água já está lá. Sempre, em toda mesa, antes de o cliente pedir.
Chegou com criança
Sirva uma frutinha, um suco ou algo que agrade a criança. Carinho com os pequenos conquista os pais.
Cliente levantou
Mesa limpa e itens recolhidos na hora. A próxima pessoa encontra tudo pronto.
Salão sempre livre
Nada de blusa, bolsa ou qualquer item espalhado pelo salão, seja seu ou de outra pessoa.
Reunião longa
Asse um pão de queijo ou uma pizza sem esperar pedirem.
Cliente da casa
Quem costuma ficar mais tempo já ganha o lanche e o café do jeito que gosta.
Antecipação09
Hospitalidade
Café é cartão de visita.
Toda bebida do cardápio sai no mesmo padrão e na mesma medida, com apresentação e simpatia. Cozinha limpa e organizada depois de cada preparo.
Regra especial · sábado
Todo sábado tem café da manhã.
Pão de queijo, ferradura e frutinhas, de acordo com a agenda de atendimentos. É proibido deixar de organizar. Cliente de sábado também merece encantamento.
Hospitalidade10
Manual de procedimentos
Sua rotina na recepção
Todo dia · abertura
Antes do primeiro cliente
Conferir luzes e equipamentos
Limpar mesas, banheiros e áreas comuns
Organizar o salão e repor bebidas
Confirmar as reuniões do dia
Organizar documentos e planilhas de clientes
Ao longo do dia
Recepção em ordem
Gavetas e pastas de contrato organizadas
Caderno de protocolo revisado
Tinta da impressora e água conferidas
Pia arrumada e papel toalha reposto
Lâmpadas e câmeras funcionando
Toda semana
Limpeza detalhada
Atrás das TVs e equipamentos
Forno, micro-ondas e air fryer
Letras e decorações da sala
Vidros, tomadas e cadeiras
Brinquedos do parquinho e pedido de flores
Rotina11
Ambiente · padrão casa
“Se fosse a minha casa, eu deixaria assim?”
Recepção, cozinha e banheiro sempre prontos para receber alguém importante.
Se a resposta for não, organize antes de sair dali. Nada espera o cliente reclamar.
Organização e limpeza12
Apoio ao time
Você também é o apoio dos corretores.
Impressões
Chaves
Cartas de proposta
Documentos
Encomendas
Receba, confira, registre e direcione certo. Tudo com agilidade, organização, educação e comunicação clara, inclusive entre vocês da recepção. Apoio rápido e sem atrito.
Apoio estratégico interno13
Trabalho em equipe
Nenhum posto fica sem dono.
Posto 1
Recepção
Sempre tem alguém na recepção para receber quem chega.
Posto 2
Salão
Sempre tem alguém cuidando das mesas e dos clientes no salão.
Posto 3
Cozinha
Sempre tem alguém na cozinha para preparar e servir.
Cada uma tem a sua responsabilidade, e a equipe se alinha todos os dias sobre quem cuida de quê.
Terminantemente proibido
Fofoca e conversa paralela entre integrantes da equipe.
Trabalho em equipe14
Comunicação
Comunicar é obrigação. O rádio também.
Chegou uma encomenda?
Avisa no rádio.
Todo mundo fica sabendo, e ela chega rápido a quem é de direito.
Chegou um cliente?
Avisa no rádio.
Corretor e salão se preparam antes de ele sentar.
Deixaram um documento ou item?
Avisa no rádio.
Nada fica parado no balcão sem que alguém saiba.
O uso do rádio é obrigatório. Ele dá agilidade e precisão à equipe.
Comunicação15
Apoio geral · Marcos
Do portão até a mesa, a Foco cuida.
O Marcos é o apoio geral da Foco. Ele cumpre a lista de afazeres dele todos os dias e dá suporte a todos os setores.
O que é primordial
Ajudar na manutenção da empresa
Organizar o espaço interno e o externo
Auxiliar os clientes com os carros
Dar suporte com as sombrinhas em dia de chuva
Acompanhar corretoras e clientes até o carro
Apoio geral16
Fechamento do dia
Quem fecha a Foco fecha o dia.
Todo dia, a última pessoa a sair manda no grupo da equipe a quantidade de atendimentos do dia. Sempre no mesmo dia, sem deixar para amanhã.
Exemplo de mensagem
“Fechamento 22/10: 14 atendimentos.”
Antes de sair
Chaves conferidas e guardadas
Recados e encomendas pendentes avisados no rádio ou no grupo
Salão e cozinha prontos para o dia seguinte
Luzes e equipamentos desligados
Fechamento17
Fora do padrão Foco
Aqui não tem
Atendimento sem sorriso
Desleixo no visual
Uniforme fora do padrão
Má vontade
Celular fora de hora
Fofoca e conversa paralela
Recepção desorganizada
Ignorar ou faltar com educação com cliente ou corretor
Comportamentos inaceitáveis18
Sua primeira semana
Como vai ser a sua integração
Dia 1
Conhecer a casa, a equipe e os setores. Ler o Manual da Recepção e receber o uniforme.
Dias 2 e 3
Acompanhar uma colega experiente nos atendimentos, na rotina e no apoio aos corretores.
Dias 4 e 5
Atender com a colega ao lado, que observa e corrige na hora.
Fim da semana
Conversa de feedback com a liderança: o que já está no padrão e o que ajustar.
Integração19
Compromisso Foco
Na Foco, recepção não é função. É responsabilidade, imagem e encantamento.
Representar a marca com orgulho. Tratar todos com respeito e empatia. Manter o padrão de excelência todos os dias.